١. مسار واضح لعرض شكواك
يمكن للعملاء ومقدمي الخدمات والممثلين المخوّلين تقديم شكاوى بشأن الحجز أو السلوك أو المدفوعات أو التحقق أو الخصوصية أو المنصة. وعند وجود خطر أو إساءة أو مخاوف تتعلق بحماية طفل، اتبع إرشادات الإبلاغ عن السلامة أولًا؛ فلا يجوز أن تؤخر الشكوى العادية المساعدة العاجلة.
٢. تقديم الشكوى
استخدم قناة الدعم المتاحة في التطبيق أو البريد feedback@myaupaire.com. أرفق، حيثما توفرت، مرجع الحجز أو المعاملة والتواريخ ووصفًا واقعيًا والنتيجة التي تطلبها وطريقة تواصل آمنة. ولا يمنع نقص التفاصيل تقديم بلاغ عاجل. قدم الأدلة الضرورية فقط واطلب قناة آمنة للمستندات الحساسة. لا ترسل كلمات المرور أو رموز أمان بطاقات الدفع أو مستندات هوية أو سجلات طبية غير لازمة.
٣. التقييم والرد
تُصنّف الشكوى وتُراجع بالرجوع إلى الحجز والأدلة ذات الصلة والسياسات المعمول بها. وقد نطلب توضيحات ونتيح للأشخاص المعنيين الرد عند الاقتضاء. وقد تستلزم المسائل الجسيمة المتعلقة بالسلامة أو الخصوصية أو الرعاية المنظمة قانونًا مراجعة متخصصة مستقلة. ونسعى إلى إبلاغك بالنتيجة والأسباب التي يجوز مشاركتها قانونًا. وما لم تستدع الظروف خلاف ذلك، تتمثل الأهداف التشغيلية في تأكيد الاستلام خلال يومي عمل عند توفر بيانات الاتصال، والتصنيف الأولي خلال ثلاثة أيام عمل، وحل الشكاوى العامة خلال عشرة أيام عمل والمعقدة خلال عشرين يوم عمل، مع تقديم تحديثات عند الحاجة إلى وقت إضافي. وهذه أهداف لا ضمانات للنتيجة ولا قيود على الحقوق القانونية. وتُصعّد مخاوف السلامة والحماية العاجلة فورًا وتُعالج بالأولوية، وتكون الأولوية للمواعيد التي يوجبها القانون.
٤. النتائج والمسائل المالية
قد تشمل النتيجة توضيحًا أو تصحيحًا أو مراجعة إضافية أو إجراءً بشأن الحساب أو تسوية مالية متى كانت مبررة. ولا تثبت الشكوى تلقائيًا الخطأ أو استحقاق الاسترداد. وتخضع المبالغ المستردة والاستقطاعات ومنازعات مزود الدفع لقواعد الحجز والدفع المعمول بها، مع مراعاة حقوق المستهلك الإلزامية. ولا تحد أي سياسة من تعويض أو معالجة يوجبها القانون.
٥. طلب المراجعة
إذا لم توافق على النتيجة، تواصل عبر قناة الشكوى مع ذكر المرجع والأسباب وأي أدلة جديدة ذات صلة واطلب المراجعة. وحيثما كان ذلك عمليًا، ينبغي أن يجري المراجعة شخص لم يكن مسؤولًا عن القرار الأول. ولا يجوز تكرار الشكوى لمجرد مضايقة شخص آخر. ولا يجوز الانتقام بسبب شكوى أو طلب مراجعة مقدم بحسن نية. وإذا علّقت أوبير وصولك كمقدم خدمة إلى المنصة أو أنهته، يمكنك تقديم طعن كتابي خلال ١٤ يومًا تقويميًا من تاريخ الإخطار وفق البند ١٦.٤ من الاتفاقية. وتسري هذه المدة على تلك القرارات، لا على كل شكوى؛ وقد تستمر القيود الوقائية أثناء المراجعة.
٦. الحقوق الخارجية والخصوصية
يمكنك اللجوء إلى جهة حماية المستهلك أو حماية البيانات أو الجهة المهنية أو غيرها من الجهات المختصة بحسب الحالة، دون انتظار متى أجاز القانون الإبلاغ المباشر أو أوجبه. ولا تُسقط إجراءات أوبير الحقوق القانونية ولا توقف المدد القانونية ولا تمنع طلب الحماية القضائية العاجلة. ولا تُشارك معلومات الشكوى إلا عند الضرورة وبصورة قانونية؛ وقد تحد الخصوصية مما يمكن الإفصاح عنه بشأن شخص آخر.