سياسة الحجز والإلغاء واسترداد المبالغ
أوبير للتكنولوجيا والذكاء الاصطناعي
رقم السجل التجاري: ٢٦٨٧٩١
رقم التسجيل الضريبي: ٣٧٤-٢٢٧-٧٧٥
التجمع الخامس، القاهرة الجديدة، محافظة القاهرة، مصر
البريد الإلكتروني: info@myaupaire.com
١. الغرض
تحدد سياسة الحجز والإلغاء واسترداد المبالغ («السياسة») القواعد المنظمة لما يلي:
- حجوزات الخدمات؛
- تأكيد الحجز؛
- إلغاءات العملاء؛
- إلغاءات مقدمي الخدمات؛
- إلغاءات أوبير؛
- إعادة جدولة الحجوزات؛
- عدم حضور العميل؛
- عدم حضور مقدم الخدمة؛
- الوصول المتأخر؛
- انقطاع الخدمة؛
- عمليات استرداد المبالغ؛
- الاسترداد الجزئي؛
- أرصدة المنصة؛
- التعويض؛
- عكس المدفوعات؛
- الاعتراضات على المدفوعات؛
- والتسويات المالية ذات الصلة.
تشكل هذه السياسة جزءًا من سياسات منصة أوبير، وتُقرأ جنبًا إلى جنب مع شروط وأحكام العملاء، واتفاقية مقدم الخدمة، وسياسة الثقة والسلامة، وإجراءات التعامل مع الشكاوى، وإجراءات الإبلاغ عن الحوادث، وسياسة الخصوصية، والمتطلبات المعمول بها لدى مزودي خدمات الدفع.
٢. عملية الحجز
يجوز للعميل طلب خدمة من خلال المنصة عن طريق اختيار البيانات التالية، بحسب ما ينطبق:
- فئة الخدمة؛
- التاريخ؛
- الوقت؛
- المدة؛
- الموقع؛
- مقدم الخدمة، حيثما ينطبق؛
- وأي متطلبات أخرى ذات صلة بالحجز.
يصبح الحجز مؤكدًا فقط عندما تشير المنصة إلى أن الحجز قد تم قبوله أو تأكيده بأي صورة أخرى.
ولا يشكل الطلب الذي لم يتم قبوله أو تأكيده بالضرورة حجزًا مؤكدًا.
٣. معلومات الحجز
قبل تأكيد الحجز، ينبغي للعميل مراجعة المعلومات المعروضة من خلال المنصة، بما في ذلك، حيثما ينطبق:
- سعر الخدمة؛
- رسوم المنصة؛
- رسوم الحجز؛
- رسوم المعالجة؛
- الضرائب؛
- الرسوم الإضافية المطبقة؛
- شروط الإلغاء؛
- التاريخ والوقت المحددان؛
- المدة التقديرية؛
- موقع تقديم الخدمة؛
- مقدم الخدمة المختار؛
- فئة الخدمة المطبقة؛
- وغيرها من معلومات الحجز ذات الصلة.
تنص شروط وأحكام العملاء بالفعل على أن الأسعار المطبقة قد تشمل رسوم الخدمة، ورسوم المنصة، ورسوم الحجز، ورسوم المعالجة، والضرائب، والرسوم الحكومية، وغيرها من الرسوم المفصح عنها.
٤. أنواع الحجوزات
بحسب وظائف المنصة، قد تشمل الحجوزات:
- الحجوزات لمرة واحدة؛
- الحجوزات العاجلة؛
- الحجوزات في اليوم نفسه؛
- الحجوزات المتكررة؛
- الحجوزات طويلة الأجل؛
- حجوزات المطابقة التلقائية؛
- وأي أشكال أخرى للحجوزات تقدمها أوبير.
وقد تختلف نتائج الإلغاء والاسترداد بحسب نوع الحجز.
٥. إلغاء العميل
يجوز للعملاء إلغاء الحجز من خلال الوظائف المعتمدة على المنصة أو قنوات الدعم الرسمية، ما لم يمنع عطل تقني الوصول إليها.
وقد تعتمد نتائج الإلغاء على ما يلي:
- توقيت الإلغاء؛
- حالة الحجز؛
- فئة الخدمة؛
- مدة الخدمة؛
- ما إذا كان مقدم الخدمة قد قبل الحجز؛
- ما إذا كان مقدم الخدمة قد بدأ في السفر؛
- ما إذا كان مقدم الخدمة قد وصل؛
- ما إذا كانت الخدمة قد بدأت؛
- ما إذا كان هناك قلق متعلق بالسلامة تم التحقق منه؛
- ما إذا كان لدى العميل سجل متكرر من الإلغاءات؛
- ما إذا كانت رسوم بوابة الدفع أو الضرائب قابلة للعكس؛
- ما إذا كان الحجز عاجلًا، أو في اليوم نفسه، أو متكررًا، أو طويل الأجل، أو من خلال المطابقة التلقائية؛
- والقانون واجب التطبيق.
وتنعكس هذه العوامل بالفعل في الإطار التشغيلي لـAupaire.
٦. الإلغاء قبل قبول مقدم الخدمة
عندما يقوم العميل بإلغاء الحجز قبل أن يقبل مقدم الخدمة الحجز، يجوز للعميل، بوجه عام، أن يكون مؤهلًا لاسترداد المبالغ التي تم تحصيلها منه بالفعل، مع مراعاة:
- أي رسوم تم الإفصاح عنها باعتبارها غير قابلة للاسترداد؛
- القيود المفروضة من مزود خدمات الدفع؛
- الضرائب أو الرسوم الحكومية المطبقة؛
- والقانون واجب التطبيق.
يتم عرض النتيجة الدقيقة أو تحديدها من خلال آلية الإلغاء المطبقة على المنصة.
٧. الإلغاء بعد قبول مقدم الخدمة
بمجرد أن يقبل مقدم الخدمة الحجز، قد يكون قد قام بحجز:
- الوقت؛
- مدى التوافر؛
- ترتيبات السفر؛
- موارد التحضير؛
- والفرصة لقبول أعمال أخرى.
وبناءً عليه، قد يتم تطبيق رسوم الإلغاء.
وكلما اقترب توقيت الإلغاء من موعد بدء الخدمة المحدد، زادت الآثار المحتملة للإلغاء.
٨. الإلغاء المتأخر
يجوز اعتبار الإلغاء إلغاءً متأخرًا عندما يحدث في وقت قريب بدرجة كافية من موعد بدء الخدمة المحدد، بحيث يكون مقدم الخدمة قد اعتمد بصورة معقولة على الحجز المؤكد.
وقد يؤدي الإلغاء المتأخر إلى:
- انخفاض أهلية الاسترداد؛
- رسوم إلغاء؛
- رسوم إدارية؛
- رسوم منصة غير قابلة للاسترداد؛
- تكاليف معالجة المدفوعات؛
- تعويض عن السفر، حيثما ينطبق؛
- أو رسوم أخرى تم الإفصاح عنها.
يتم تحديد أي رسوم مطبقة وفقًا لشروط الإلغاء المعروضة من خلال المنصة.
٩. الإلغاء بعد سفر مقدم الخدمة
عندما يكون مقدم الخدمة قد بدأ في السفر إلى موقع تقديم الخدمة قبل قيام العميل بالإلغاء، يجوز للعميل الحصول على استرداد مخفض أو تحمل الرسوم المطبقة.
وبحسب الظروف، يجوز لـAupaire أن تأخذ في الاعتبار:
- السفر الذي تم بالفعل؛
- الوقت المحجوز لمقدم الخدمة؛
- المسافة التي تم قطعها؛
- فئة الخدمة؛
- سبب الإلغاء؛
- الأدلة المتاحة؛
- مخاوف السلامة؛
- ورسوم الدفع المطبقة.
وتقر شروط وأحكام العملاء صراحةً بأن الإلغاء بعد بدء السفر قد يؤدي إلى انخفاض أهلية الاسترداد وتعويض تكاليف السفر.
١٠. الإلغاء بعد وصول مقدم الخدمة
عندما يكون مقدم الخدمة قد وصل إلى موقع تقديم الخدمة، يجوز التعامل مع الإلغاء باعتباره:
- إلغاءً متأخرًا؛
- أو عدم حضور من جانب العميل،
بحسب الظروف.
وقد لا يكون العميل مستحقًا لاسترداد كامل المبلغ عندما يكون مقدم الخدمة قد تكبد بالفعل وقتًا أو تكاليف سفر جوهرية.
١١. الإلغاء بعد بدء الخدمة
بمجرد بدء الخدمة، تقل أهلية الاسترداد عمومًا لأن جزءًا من الخدمة أو الخدمة بأكملها قد يكون قد تم تنفيذها بالفعل.
ومع ذلك، يجوز النظر في الاسترداد أو إجراء تسوية عندما يكون هناك:
- قلق متعلق بالسلامة تم التحقق منه؛
- سوء سلوك من مقدم الخدمة؛
- إخفاق جوهري في الخدمة؛
- احتيال؛
- حالة طوارئ؛
- إخلال جسيم من مقدم الخدمة؛
- عدم تقديم الخدمة المتفق عليها؛
- أو ظرف استثنائي آخر تدعمه الأدلة المتاحة.
ويتوافق ذلك مع شروط وأحكام العملاء الحالية.
١٢. عدم حضور العميل
يجوز اعتبار العميل غير حاضر عندما:
- يصل مقدم الخدمة إلى الموقع المحدد؛
- يكون العميل غير متاح؛
- يفشل العميل في توفير إمكانية وصول معقولة؛
- يتعذر الوصول إلى العميل من خلال قنوات الاتصال المعتمدة؛
- أو يمنع العميل، بأي صورة أخرى، بدء الخدمة.
وقد يؤدي عدم حضور العميل إلى:
- عدم استرداد أي مبلغ؛
- استرداد جزئي؛
- رسوم إلغاء؛
- تعويض عن السفر؛
- تعويض مقدم الخدمة؛
- أو تسوية أخرى مطبقة.
١٣. إلغاء مقدم الخدمة
يجوز لمقدم الخدمة إلغاء حجز مؤكد فقط وفقًا لاتفاقية مقدم الخدمة وإجراءات المنصة المطبقة.
عندما يقوم مقدم الخدمة بالإلغاء قبل بدء الخدمة، يجوز لـAupaire:
- مساعدة العميل في العثور على مقدم خدمة آخر؛
- إعادة جدولة الحجز؛
- إصدار استرداد كامل أو جزئي؛
- تقديم رصيد للمنصة؛
- تقديم وسيلة معالجة أخرى معقولة؛
- أو اتخاذ الإجراء المناسب بحق مقدم الخدمة.
وتنص شروط وأحكام العملاء الحالية صراحةً على هذه الخيارات.
١٤. الإلغاءات المتكررة من جانب مقدمي الخدمات
قد تؤثر الإلغاءات المتكررة من جانب مقدم الخدمة على:
- وضع مقدم الخدمة؛
- أهلية الحجز؛
- الظهور على المنصة؛
- الوصول إلى فئات الخدمات؛
- حالة الحساب؛
- والاستمرار في المشاركة في المنصة.
ويجوز لـAupaire تطبيق إجراءات تأديبية وفقًا لاتفاقية مقدم الخدمة وسياسات المنصة المطبقة.
١٥. عدم حضور مقدم الخدمة
يجوز اعتبار مقدم الخدمة غير حاضر عندما يقوم مقدم الخدمة بما يلي:
- يفشل في الحضور إلى حجز مؤكد؛
- لا يصل خلال المدة المعقولة المطبقة؛
- يتعذر الوصول إليه؛
- يفشل في تقديم الخدمة دون سبب متفق عليه؛
- أو يفشل بصورة جوهرية، بأي صورة أخرى، في الحضور إلى الحجز.
عندما يثبت عدم حضور مقدم الخدمة، يجوز لـAupaire تقديم:
- استرداد كامل؛
- استرداد جزئي؛
- رصيد للمنصة؛
- إعادة جدولة؛
- مقدم خدمة بديل؛
- تعويض للعميل؛
- أو وسيلة معالجة أخرى مناسبة.
١٦. الوصول المتأخر
عندما يصل مقدم الخدمة متأخرًا بصورة جوهرية عن الوقت المتفق عليه، يجوز لـAupaire أن تأخذ في الاعتبار:
- مدة التأخير؛
- مدة الخدمة؛
- سبب التأخير؛
- ما إذا كان العميل قد قبل الخدمة المتأخرة؛
- ما إذا كانت الخدمة قد اكتملت جزئيًا؛
- الأدلة المتاحة؛
- ما إذا كان التأخير قد تسبب في خسارة جوهرية؛
- وأي ظروف تتعلق بالسلامة أو حالات الطوارئ.
وبحسب الظروف، يجوز لـAupaire تقديم:
- استرداد جزئي؛
- رصيد للمنصة؛
- إعادة جدولة؛
- تعويض؛
- أو وسيلة معالجة أخرى مناسبة.
١٧. إخفاق الخدمة
عندما يفشل مقدم الخدمة بصورة جوهرية في تقديم الخدمة المتفق عليها، يجوز لـAupaire مراجعة الأمر والنظر في:
- الخدمة التي تم تقديمها فعليًا؛
- متطلبات الحجز؛
- مؤهلات مقدم الخدمة؛
- تعليمات العميل؛
- الأدلة؛
- الاتصالات؛
- التقييمات والمراجعات؛
- مخاوف السلامة؛
- والقانون واجب التطبيق.
وتشمل النتائج المحتملة:
- استرداد كامل؛
- استرداد جزئي؛
- إعادة جدولة؛
- رصيد للمنصة؛
- مقدم خدمة بديل؛
- أو وسيلة معالجة أخرى معقولة.
١٨. الإلغاء المتعلق بالسلامة
عندما يتم إلغاء حجز بسبب وجود قلق متعلق بالسلامة تم التحقق منه أو يتمتع بمصداقية معقولة، يجوز لـAupaire الخروج عن قواعد الإلغاء العادية.
وقد تشمل النتائج المحتملة:
- استرداد كامل؛
- استرداد جزئي؛
- إلغاء الحجز فورًا؛
- مقدم خدمة بديل؛
- رصيد للمنصة؛
- تعليق صرف المستحقات؛
- التحقيق؛
- أو إجراء وقائي آخر.
يتم التعامل مع الإلغاء المتعلق بالسلامة بما يتوافق مع سياسة الثقة والسلامة وإجراءات الإبلاغ عن الحوادث.
١٩. الإلغاء في حالات الطوارئ
يجوز إيقاف الحجز أو إلغاؤه بسبب:
- حالة طوارئ طبية؛
- حادث؛
- خطر جسيم يتعلق بالسلامة؛
- كارثة طبيعية؛
- قيود حكومية؛
- عطل تقني جسيم؛
- حالة طوارئ تؤثر على العميل؛
- حالة طوارئ تؤثر على مقدم الخدمة؛
- أو ظروف أخرى خارجة بصورة معقولة عن سيطرة الطرف المعني.
يجوز لـAupaire تقييم الظروف بصورة فردية وتحديد الاسترداد أو التسوية المناسبة.
٢٠. الإلغاء من جانب أوبير
يجوز لـAupaire إلغاء الحجز أو تعليقه عندما يكون ذلك ضروريًا بصورة معقولة بسبب:
- مخاوف تتعلق بالسلامة؛
- فشل مقدم الخدمة في التحقق؛
- الاشتباه في الاحتيال؛
- مخالفة جسيمة للسياسة؛
- عطل تقني؛
- فشل في الدفع؛
- متطلب قانوني أو تنظيمي؛
- تقييد على فئة الخدمة؛
- عدم توافر مقدم الخدمة؛
- قلق متعلق بالحماية؛
- أو ضرورة تشغيلية أخرى.
عندما تقوم أوبير بإلغاء حجز لأسباب تُنسب إلى أوبير، يجوز لـAupaire تقديم استرداد كامل أو جزئي أو وسيلة معالجة أخرى مناسبة، مع مراعاة القانون واجب التطبيق.
٢١. القوة القاهرة
قد تتأثر أوبير والعملاء ومقدمو الخدمات بظروف خارجة عن السيطرة المعقولة، بما في ذلك:
- الكوارث الطبيعية؛
- الأحوال الجوية القاسية؛
- حالات الطوارئ العامة؛
- القيود الحكومية؛
- أعطال البنية التحتية؛
- الانقطاعات واسعة النطاق في خدمات الاتصالات؛
- حوادث الأمن السيبراني الكبرى؛
- اضطرابات النقل؛
- أو أحداث استثنائية أخرى.
عندما تؤثر هذه الظروف على حجز، يجوز لـAupaire:
- الإلغاء؛
- إعادة الجدولة؛
- إصدار استرداد؛
- إصدار رصيد للمنصة؛
- أو تقديم وسيلة معالجة أخرى معقولة.
٢٢. أهلية استرداد المبالغ
يتم تحديد أهلية استرداد المبالغ بناءً على ظروف الحجز.
وقد تشمل العوامل التي يتم أخذها في الاعتبار:
- الطرف الذي قام بالإلغاء؛
- توقيت الإلغاء؛
- ما إذا كان مقدم الخدمة قد قبل الحجز؛
- ما إذا كان مقدم الخدمة قد بدأ في السفر؛
- ما إذا كان مقدم الخدمة قد وصل؛
- ما إذا كانت الخدمة قد بدأت؛
- ما إذا كانت الخدمة قد اكتملت؛
- ما إذا كانت الخدمة معيبة بصورة جوهرية؛
- ما إذا وقع حادث متعلق بالسلامة؛
- ما إذا كان العميل قد منع تنفيذ الخدمة؛
- ما إذا كان مقدم الخدمة قد خالف قواعد المنصة؛
- التحقق من الدفع؛
- الأدلة؛
- التحقيق في الاحتيال؛
- نتيجة النزاع؛
- متطلبات مزود خدمات الدفع؛
- والقانون واجب التطبيق.
٢٣. النتائج المحتملة لاسترداد المبالغ
بحسب الظروف، يجوز لـAupaire تقديم:
- استرداد كامل؛
- استرداد جزئي؛
- رصيد للمنصة؛
- عدم استرداد أي مبلغ؛
- إعادة جدولة؛
- تعويض العميل؛
- تعويض مقدم الخدمة؛
- أو تسوية أخرى مناسبة.
ولا يضمن تقديم طلب إلغاء أو شكوى نتيجة معينة.
٢٤. الاسترداد الكامل
يجوز النظر في الاسترداد الكامل عندما:
- يقوم مقدم الخدمة بالإلغاء قبل بدء الخدمة؛
- لا يحضر مقدم الخدمة إلى الحجز؛
- تقوم أوبير بإلغاء الحجز لسبب تشغيلي يُنسب إليها؛
- يبرر حادث سلامة تم التحقق منه الإلغاء؛
- يحدث إخفاق جوهري في الخدمة؛
- يثبت وقوع احتيال؛
- تتم معالجة الدفع بصورة غير صحيحة؛
- أو توجد ظروف أخرى تبرر عكس المبلغ بالكامل.
٢٥. الاسترداد الجزئي
قد يكون الاسترداد الجزئي مناسبًا عندما:
- يتم تنفيذ جزء من الخدمة؛
- يصل مقدم الخدمة ولكن يتم تقصير مدة الخدمة بصورة جوهرية؛
- تكون الخدمة معيبة بصورة جوهرية ولكنها لا تزال قابلة للاستخدام جزئيًا؛
- يؤثر التأخير بصورة جوهرية على الخدمة؛
- تكون بعض الرسوم غير قابلة للاسترداد؛
- لا يمكن عكس تكاليف معالجة المدفوعات؛
- أو يكون من المناسب إجراء تسوية جزئية أخرى.
٢٦. رصيد المنصة
بدلًا من الاسترداد النقدي أو بالإضافة إليه، يجوز لـAupaire تقديم رصيد للمنصة عندما يكون ذلك مناسبًا.
ويجوز استخدام رصيد المنصة وفقًا لما يلي:
- مدة صلاحيته المحددة؛
- شروط المنصة المطبقة؛
- القيود المطبقة على الخدمات؛
- والقانون واجب التطبيق.
عندما يفرض القانون استردادًا نقديًا، لا يجوز استخدام رصيد المنصة للتحايل على هذا الاستحقاق القانوني.
٢٧. المبالغ غير القابلة للاسترداد
قد تكون بعض المبالغ غير قابلة للاسترداد عندما يسمح القانون بذلك ويتم الإفصاح عنها بوضوح، بما في ذلك:
- بعض رسوم المنصة؛
- رسوم معالجة المدفوعات؛
- الرسوم الحكومية؛
- الرسوم المستحقة للغير؛
- تعويضات السفر؛
- أي رسوم أخرى تم الإفصاح عنها على وجه التحديد.
ولا يجوز لـAupaire اعتبار أي مبلغ غير قابل للاسترداد لمجرد تصنيفه داخليًا على هذا النحو عندما يفرض القانون واجب التطبيق رده.
٢٨. الاستردادات ومزودو خدمات الدفع
يجوز معالجة عمليات الاسترداد المعتمدة من خلال مزود خدمات الدفع المعني.
وقد يعتمد توقيت الاسترداد على:
- طريقة الدفع؛
- مزود خدمات الدفع؛
- البنك المصدر؛
- الأنظمة المصرفية؛
- إجراءات شبكة البطاقات؛
- عطلات نهاية الأسبوع أو العطلات الرسمية؛
- المعالجة التقنية؛
- وعوامل أخرى متعلقة بالنظام المالي.
ولا تستطيع أوبير ضمان المدة الدقيقة التي سيقوم خلالها البنك أو مزود خدمات الدفع بإضافة مبلغ الاسترداد إلى حساب العميل.
وتنص شروط وأحكام العملاء بالفعل على أن مدد معالجة الاسترداد قد تعتمد على مزود خدمات الدفع والمؤسسات المالية المعنية.
٢٩. عكس المدفوعات
عندما يتم عكس إحدى المدفوعات أو رفضها أو إلغاؤها أو لا تتم تسويتها بصورة ناجحة لأي سبب، يجوز لـAupaire:
- إلغاء الحجز؛
- طلب استخدام طريقة دفع أخرى؛
- تعليق الحجز المعني؛
- التحقيق في المعاملة؛
- تطبيق استرداد، حيثما كان ذلك مناسبًا؛
- أو اتخاذ أي إجراءات أخرى تسمح بها شروط المنصة.
٣٠. الاعتراضات على المدفوعات
ينبغي للعملاء، بوجه عام، التواصل مع أوبير أولًا بشأن المدفوعات محل النزاع.
وقد يؤدي تقديم اعتراض على الدفع من خلال البنك أو مزود خدمات الدفع إلى:
- تعليق المعاملة المعنية؛
- إجراء تحقيق؛
- فرض قيود مؤقتة؛
- مراجعة الأدلة؛
- التواصل مع مزود خدمات الدفع؛
- إجراء تسوية على حساب العميل؛
- أو اتخاذ أي إجراء مناسب آخر.
ويجوز لـAupaire الرد على الاعتراضات على المدفوعات من خلال تقديم سجلات الحجز والدفع والخدمة ذات الصلة، حيثما يسمح القانون.
ولا يؤدي تقديم اعتراض على الدفع تلقائيًا إلى إثبات استحقاق العميل للاسترداد.
٣١. مطالبات استرداد المبالغ الاحتيالية
يجوز لـAupaire التحقيق في مطالبات استرداد المبالغ عندما توجد مؤشرات على:
- الاحتيال؛
- المطالبات المتكررة غير المتسقة؛
- المعلومات الكاذبة؛
- الأدلة التي تم التلاعب بها؛
- نشاط الدفع غير المصرح به؛
- إساءة استخدام إجراءات استرداد المبالغ؛
- التواطؤ؛
- إساءة استخدام الحساب؛
- أو أي سلوك احتيالي آخر.
قد تؤدي مطالبة استرداد المبالغ الاحتيالية المتعمدة إلى فرض قيود على الحساب واتخاذ سبل انتصاف أخرى تسمح بها شروط المنصة والقانون واجب التطبيق.
ولا تُعامل المطالبة التي لم تنجح لمجرد عدم نجاحها تلقائيًا باعتبارها مطالبة احتيالية.
٣٢. استرداد المبالغ الناتج عن سلوك مقدم الخدمة
عندما ينتج استرداد المبلغ عن:
- إلغاء مقدم الخدمة؛
- عدم حضور مقدم الخدمة؛
- الوصول المتأخر؛
- إخفاق تم التحقق منه في تقديم الخدمة؛
- سوء سلوك مقدم الخدمة؛
- مخالفة مقدم الخدمة لمتطلبات السلامة؛
- احتيال مقدم الخدمة؛
- عدم اتباع إجراءات المنصة؛
- أو مسؤولية أخرى تقع على مقدم الخدمة،
يجوز لـAupaire تحميل مبلغ الاسترداد ذي الصلة على مستحقات مقدم الخدمة أو أي مبالغ أخرى مستحقة له، وفقًا لاتفاقية مقدم الخدمة وقواعد المنصة المطبقة والقانون واجب التطبيق.
ينص إطار المدفوعات الحالي لدى أوبير صراحةً على خصم مبالغ الاسترداد من أرصدة مقدمي الخدمات في هذه الظروف.
٣٣. خصم مبالغ الاسترداد من مستحقات مقدم الخدمة
حيثما كان ذلك مسموحًا به قانونًا وتعاقديًا، يجوز لـAupaire خصم مبالغ الاسترداد المعتمدة من:
- الرصيد المعلق؛
- الرصيد المتاح؛
- الرصيد المحجوز؛
- المستحقات المستقبلية؛
- أو أي مبالغ أخرى مستحقة لمقدم الخدمة.
وقد تشمل أسباب ذلك:
أ. إلغاء مقدم الخدمة؛
ب. عدم حضور مقدم الخدمة؛
ج. الوصول المتأخر؛
د. إخفاق تم التحقق منه في تقديم الخدمة؛
هـ. سوء السلوك؛
و. مخالفة متطلبات السلامة؛
ز. الاحتيال؛
ح. عدم الامتثال لإجراءات المنصة.
وتنعكس هذه الأسباب بالفعل في إطار المدفوعات التشغيلي لدى أوبير.
٣٤. استرداد المبالغ الناتج عن سلوك العميل
عندما ينشأ استرداد مبلغ أو خسارة بسبب قيام العميل بما يلي:
- الإلغاء في وقت متأخر؛
- عدم الحضور؛
- منع تقديم الخدمة؛
- تقديم معلومات غير صحيحة بصورة جوهرية؛
- عدم توفير إمكانية وصول معقولة؛
- التسبب في سفر غير ضروري؛
- إساءة استخدام المنصة؛
- أو التسبب، بأي صورة أخرى، في تكلفة قابلة للاسترداد،
يجوز لـAupaire تطبيق رسوم الإلغاء المطبقة، أو الرسوم الإدارية، أو تعويض السفر، أو أي مبلغ آخر تم الإفصاح عنه.
٣٥. استرداد المبالغ الناتج عن أوبير
عندما يؤثر خطأ أو مشكلة تقنية أو إخفاق تشغيلي منسوب إلى أوبير بصورة جوهرية على أحد الحجوزات، يجوز لـAupaire تحديد ما إذا كان ينبغي أن تتم التسوية الناتجة على النحو التالي:
- تتحملها أوبير؛
- تُرد إلى العميل؛
- تُقدم في صورة رصيد للمنصة؛
- تُقسم أو توزع، حيثما كان ذلك مناسبًا؛
- أو تتم تسويتها بأي صورة أخرى.
ولا يحد ذلك من أي حقوق قانونية إلزامية.
٣٦. استردادات المبالغ محل النزاع
عندما تكون الوقائع المحيطة باسترداد مبلغ محل نزاع، يجوز لـAupaire الاحتفاظ مؤقتًا بالمبالغ ذات الصلة لحين إجراء التحقيق.
وقد يأخذ التحقيق في الاعتبار:
- سجلات الحجز؛
- الاتصالات؛
- التوقيتات المسجلة؛
- معلومات الموقع، حيثما كانت متاحة بصورة مشروعة؛
- سجلات المدفوعات؛
- الأدلة؛
- تقارير مقدمي الخدمات؛
- تقارير العملاء؛
- التقييمات؛
- تقارير السلامة؛
- وغيرها من المعلومات ذات الصلة.
ويجوز لـAupaire إصدار التسوية النهائية بعد استكمال المراجعة.
٣٧. طلبات استرداد المبالغ المقدمة من العملاء
ينبغي للعميل الذي يطلب استرداد مبلغ أن يقدم:
- مرجع الحجز؛
- سبب الطلب؛
- التاريخ والوقت؛
- الأدلة ذات الصلة؛
- الاتصالات، حيثما ينطبق؛
- الصور أو غيرها من الأدلة المشروعة، حيثما كانت ذات صلة؛
- تفاصيل المشكلة المدعى حدوثها.
ويجوز لـAupaire طلب معلومات إضافية عندما يكون ذلك ضروريًا بصورة معقولة.
٣٨. مراجعة طلبات استرداد المبالغ
يجوز لـAupaire مراجعة طلبات استرداد المبالغ بناءً على:
١. قواعد الحجز المطبقة؛
٢. شروط العملاء؛
٣. هذه السياسة؛
٤. اتفاقية مقدم الخدمة؛
٥. متطلبات الثقة والسلامة؛
٦. متطلبات مزود خدمات الدفع؛
٧. الأدلة المتاحة؛
٨. القانون واجب التطبيق.
يجوز لـAupaire تصعيد المسائل المعقدة أو المتعلقة بالسلامة لإجراء مراجعة إضافية.
٣٩. مدة تقديم طلبات استرداد المبالغ
ينبغي تقديم طلبات استرداد المبالغ في أقرب وقت ممكن بصورة معقولة بعد:
- الإلغاء؛
- إتمام الخدمة؛
- إخفاق الخدمة؛
- وقوع حادث؛
- أو أي حدث آخر ينشأ عنه الطلب.
ويُطبق أي موعد نهائي قانوني محدد أو موعد نهائي خاص بالمنصة يظهر أثناء عملية الحجز، حيثما ينطبق.
وفي حالة عدم وجود موعد نهائي محدد، يجوز لـAupaire أن تأخذ في الاعتبار ما إذا كان التأخير في الإبلاغ يؤثر بصورة جوهرية على قدرتها على التحقيق في الأمر.
٤٠. إعادة الجدولة
حيثما كان ذلك مناسبًا، يجوز لـAupaire السماح بإعادة جدولة الحجز بدلًا من إلغائه.
وقد تعتمد إعادة الجدولة على:
- مدى توافر مقدم الخدمة؛
- مدى توافر العميل؛
- فئة الخدمة؛
- التوقيت؛
- التسعير؛
- المدة؛
- الموقع؛
- القدرة التشغيلية؛
- وشروط الدفع المطبقة.
وقد يخضع الحجز الذي تمت إعادة جدولته لتسعير أو شروط محدثة عندما يتم الإفصاح عنها والموافقة عليها.
٤١. مقدم خدمة بديل
عندما يقوم مقدم الخدمة بالإلغاء أو يصبح غير متاح، يجوز لـAupaire محاولة تحديد مقدم خدمة آخر متاح.
ولا يضمن للعميل توافر مقدم خدمة بديل.
وفي حالة عدم توافر مقدم خدمة بديل مناسب، يجوز لـAupaire تقديم:
- استرداد المبلغ؛
- رصيد للمنصة؛
- إعادة الجدولة؛
- أو وسيلة معالجة أخرى معقولة.
٤٢. الحجوزات المتكررة
قد تخضع الحجوزات المتكررة لقواعد إلغاء تنطبق على:
- كل حجز على حدة؛
- ترتيب الحجوزات المتكررة بالكامل؛
- أو كليهما.
يجوز لـAupaire عرض شروط إلغاء محددة قبل التأكيد.
وبوجه عام، يتم التعامل مع الخدمات المكتملة السابقة بصورة منفصلة عن الخدمات المستقبلية المجدولة.
٤٣. حجوزات المطابقة التلقائية
قد تخضع حجوزات المطابقة التلقائية لقواعد محددة للإلغاء واسترداد المبالغ نظرًا لأن المطابقة قد تتم تلقائيًا.
ينبغي للعميل مراجعة شروط الإلغاء المعروضة قبل تأكيد حجز المطابقة التلقائية.
وعندما يصبح مقدم الخدمة الذي تمت مطابقته تلقائيًا غير متاح، يجوز لـAupaire محاولة إعادة المطابقة أو إعادة الجدولة أو رد المبلغ، بحسب ما يكون مناسبًا.
٤٤. تغييرات الأسعار والإلغاء
عندما يتم تأكيد حجز بسعر معين، تطبق أوبير، بوجه عام، السعر المؤكد على ذلك الحجز، ما لم:
- يطلب العميل تغييرًا جوهريًا؛
- يتم طلب خدمات إضافية؛
- تتم إعادة جدولة الحجز وفقًا لتسعير مختلف؛
- تتغير الضرائب أو الرسوم الحكومية؛
- يلزم تصحيح خطأ في التسعير؛
- أو يوجد أساس تعاقدي أو قانوني آخر.
٤٥. الضرائب والرسوم الحكومية
قد تعتمد معاملة استرداد الضرائب والرسوم الحكومية على:
- ما إذا كان المبلغ المعني قابلًا للاسترداد قانونًا؛
- ما إذا كان مزود خدمات الدفع يستطيع عكسه؛
- المتطلبات الضريبية المطبقة؛
- توقيت الإلغاء؛
- والقانون واجب التطبيق.
ولا تضمن أوبير رد الرسوم الحكومية غير القابلة للاسترداد قانونًا.
٤٦. الاحتفاظ بالمدفوعات والتسوية
تُدار المدفوعات والمبالغ المستردة وأي مبالغ معلّقة مؤقتًا من خلال أوبير ومزودي خدمات الدفع، وفقًا لشروط الحجز والسياسات المنطبقة. وتعرض معلومات الحجز المبالغ وحالة الدفع التي تخص العميل. وقد تتوقف المعالجة على اكتمال إجراءات الدفع والتسوية وأي مراجعة منطبقة لنزاع أو طلب استرداد.
٤٧. عدم ضمان استرداد المبالغ
لا يضمن تقديم طلب استرداد المبلغ:
- استرداد المبلغ بالكامل؛
- استرداد جزء من المبلغ؛
- رصيدًا للمنصة؛
- تعويضًا؛
- أو أي نتيجة محددة.
يتم تقييم كل طلب وفقًا للقواعد والظروف المطبقة.
٤٨. الظروف الاستثنائية
يجوز لـAupaire إجراء استثناء من قواعد الإلغاء أو استرداد المبالغ العادية عندما تبرر الظروف ذلك، بما في ذلك:
- المرض الخطير؛
- الوفاة؛
- حالة الطوارئ؛
- وجود قلق متعلق بالحماية؛
- حادث سلامة تم التحقق منه؛
- سوء سلوك خطير من مقدم الخدمة؛
- خطأ جوهري في المنصة؛
- القيود الحكومية؛
- الظروف الاستثنائية؛
- أو أي ظروف أخرى تبرر بصورة معقولة إجراء استثناء.
ولا ينشئ الاستثناء في حالة معينة استحقاقًا دائمًا للحصول على المعاملة نفسها في الحالات المستقبلية.
٤٩. عدم التنازل عن الحقوق القانونية المقررة للمستهلك
لا يقصد بأي حكم في هذه السياسة أن:
- يستبعد حقوق المستهلك الإلزامية؛
- يمنع العميل من ممارسة حقوقه المقررة قانونًا؛
- يحد من الحقوق التي لا يجوز التنازل عنها قانونًا؛
- أو يمنع تقديم شكوى أمام جهة مختصة.
عندما يمنح القانون واجب التطبيق حقًا إلزاميًا في استرداد المبلغ أو إلغاء الحجز، يسود ذلك الحق القانوني.
٥٠. العلاقة مع الشكاوى
قد يشكل طلب استرداد المبلغ أيضًا شكوى.
وعندما يتعلق نزاع استرداد المبلغ بما يلي:
- السلامة؛
- سوء السلوك؛
- الاحتيال؛
- التمييز؛
- الإساءة؛
- المخاوف المتعلقة بالرعاية الصحية؛
- أو أي مسائل خطيرة أخرى،
يجوز لـAupaire تصعيد الأمر وفقًا لإجراءات التعامل مع الشكاوى، أو سياسة الثقة والسلامة، أو إجراءات الإبلاغ عن الحوادث.
٥١. السجلات
يجوز لـAupaire الاحتفاظ بالسجلات المتعلقة بما يلي:
- الحجوزات؛
- الإلغاءات؛
- استردادات المبالغ؛
- معاملات الدفع؛
- الاعتراضات على المدفوعات؛
- الشكاوى؛
- النزاعات؛
- الأدلة؛
- الاتصالات؛
- تعديلات مستحقات الدفع؛
- وقرارات الإنفاذ.
ويجب التعامل مع هذه السجلات وفقًا لسياسة الخصوصية الخاصة بـAupaire ومتطلبات الاحتفاظ المطبقة.
٥٢. تعديلات السياسة
يجوز لـAupaire تعديل هذه السياسة لتعكس:
- التغييرات في المنصة؛
- التغييرات في أنظمة الدفع؛
- فئات الخدمات الجديدة؛
- التغييرات في نماذج الإلغاء؛
- مزودي خدمات الدفع الجدد؛
- المتطلبات التنظيمية؛
- متطلبات حماية المستهلك؛
- أو التحسينات التشغيلية.
ويجب أن تحدد النسخة المحدثة تاريخ سريانها.
٥٣. القانون واجب التطبيق
تخضع هذه السياسة وتُفسر وفقًا لقوانين جمهورية مصر العربية والقوانين الأخرى واجبة التطبيق التي تحكم المعاملة ذات الصلة.
وتسود الحقوق الإلزامية المتعلقة بالمستهلك والمدفوعات وحماية البيانات.
٥٤. بيانات الاتصال
للاستفسارات المتعلقة بالحجز أو الإلغاء أو استرداد المبالغ:
أوبير للتكنولوجيا والذكاء الاصطناعي
التجمع الخامس، القاهرة الجديدة
محافظة القاهرة
جمهورية مصر العربية
البريد الإلكتروني: info@myaupaire.com
دعم العملاء: customercare@myaupaire.com
طلبات استرداد المبالغ: من خلال المنصة / customercare@myaupaire.com
٥٥. الحكم النهائي
تشكل سياسة الحجز والإلغاء واسترداد المبالغ هذه جزءًا لا يتجزأ من سياسات منصة أوبير، ويتم إدماجها بالإحالة في شروط وأحكام العملاء، وعند الاقتضاء، في اتفاقية مقدم الخدمة.
مواءمة مجموعة السياسات
تعني الإشارات إلى سياسة الثقة والسلامة السياسة المستقلة المدرجة في مجموعة سياسات المنصة. وما لم تُعتمد سياسة مستقلة للاستخدام المقبول، تُفهم الإشارات إلى الاستخدام المقبول على أنها المتطلبات المنطبقة في معايير المجتمع وجداول الأنشطة المحظورة ومتطلبات السلامة. وتظل إجراءات الحوادث والشكاوى وملحق الحوكمة والتنسيق واجبة التطبيق.
وفي حالة وجود تعارض، تسود اتفاقية الانضمام والمشاركة في المنصة لمقدم الخدمة أو شروط وأحكام العملاء، بحسب الاقتضاء، على هذه السياسة؛ وتسود هذه السياسة على الإرشادات التشغيلية، ما لم يقتضِ القانون الإلزامي خلاف ذلك.
تسوية المنازعات — التحكيم
إلى أقصى حد يسمح به القانون واجب التطبيق، تتم تسوية أي نزاع أو خلاف أو مطالبة تنشأ عن هذه السياسة أو تتعلق بها أو بتطبيقها، بما في ذلك أي مسألة تتعلق بتفسيرها أو تنفيذها أو الإخلال بها أو إنهائها أو وجودها أو صحتها، بصورة نهائية عن طريق التحكيم وفقًا لقواعد التحكيم الخاصة بمركز كيميت للتحكيم والوساطة السارية في تاريخ تقديم طلب التحكيم.
ويكون مقر التحكيم في القاهرة، جمهورية مصر العربية.
وتتكون هيئة التحكيم من محكم واحد.
وتكون لغة التحكيم هي اللغة العربية، ويكون القانون الموضوعي الحاكم للنزاع هو القانون المصري.
ويكون حكم التحكيم نهائيًا وملزمًا للأطراف، ويجوز تنفيذه وفقًا للقانون واجب التطبيق.
لا يمنع أي حكم في هذا البند أيًا من الطرفين من طلب تدابير مؤقتة أو تحفظية عاجلة من محكمة مختصة، أو تقديم بلاغ إلى جهة مختصة، أو ممارسة أي حق إلزامي لا يجوز التنازل عنه قانونًا.
وحيثما تُدمج هذه السياسة في شروط وأحكام العملاء أو اتفاقية مقدم الخدمة، أو تسري بموجب أي منهما، وكان ذلك العقد يتضمن بندًا لتسوية المنازعات، يسود ذلك البند التعاقدي بالقدر الذي يوجد فيه أي تعارض.
وحيثما يُفصح للعميل بوضوح عن شرط للإلغاء أو الاسترداد خاص بحجز معين قبل تأكيده، يسري ذلك الشرط على الحجز المعني، مع مراعاة القانون واجب التطبيق.